Souverän am Telefon - Praxistraining für die Gesundheitsbranche - Inhouse-Angebot

Inhalte

• Was geht in verärgerten Patient*innen vor und welche Erwartungen haben diese?
• Anrufer*innen mit Fragen führen.
• Mit der Stimme das Gesprächsklima positiv beeinflussen.
• Durch aktives Zuhören emotionale Botschaften von sachlichen Inhalten trennen.
• Negative Botschaften in positive Worte kleiden.
• Mit Besserwissern, Nörglern und verbalen Angriffen souverän umgehen.
• Die eigene Wirkung reflektieren.
• Aus dem Alltag der telefonischen Kommunikation mit Patient*innen.
• Die telefonische Kommunikation in herausfordernden Situationen.
• Selbstbewusstes Auftreten am Telefon.

Nutzen

Dieses Seminar zeigt Wege auf, wie Sie auch bei stark erhöhtem Anrufaufkommen einen „kühlen Kopf bewahren“.  Sie erhalten leicht umsetzbare Tipps zur konkreten Entlastung bei konfliktgeneigten Telefonaten mit Patient*innen.  Das Praxisseminar gibt Ihnen neuen Rückhalt im Patientenkontakt bei Terminvergaben, Hinweisen zu Wartezeiten oder Aufnahmegesprächen.

Methoden

Kurzvorträge, Üben von typischen Telefonsituationen in Praxen und Kliniken, Handlungsempfehlungen

Zielgruppe

Servicemitarbeiter*innen in Kliniken und medizinisches Fachpersonal in Arztpraxen

Trainer*in

Heike Schirmer

Gesundheits-Coach

„Carpe diem“

Trainingsschwerpunkte

• Telefontrainings – Lächeln am Telefon
• Interne und externe Unternehmenskommunikation
• Resilienz-Training

Berufliche Erfahrungen

• Strategische Entwicklung von Unternehmen und Mitarbeitenden
• Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm
• Produktmanagerin einem international agierenden Versandhandelshaus
• Entwicklung des QCS (Qualitäts-Check-Systems), das es ermöglicht, eine subjektiv gefühlte Gesprächsqualität, in objektive Messpunkte umzuwandeln

Ausbildung und Qualifikationen

• Structogram®-Trainerin
• IHK zertifizierte Personalentwicklerin
• Systemischer Coach (DVNLP)
• Ausbildung zum Projektmanager nach Prince2®
• Präventions- und Gesundheitsmanagerin (TÜV)
• Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm „unternehmensWert: Mensch“