-
Inhalte
- Was geht in verärgerten Patient*innen vor und welche Erwartungen haben diese?
- Anrufer*innen mit Fragen führen.
- Mit der Stimme das Gesprächsklima positiv beeinflussen.
- Durch aktives Zuhören emotionale Botschaften von sachlichen Inhalten trennen.
- Negative Botschaften in positive Worte kleiden.
- Mit Besserwissern, Nörglern und verbalen Angriffen souverän umgehen.
- Die eigene Wirkung reflektieren.
- Aus dem Alltag der telefonischen Kommunikation mit Patient*innen.
- Die telefonische Kommunikation in herausfordernden Situationen.
- Selbstbewusstes Auftreten am Telefon.
Inhalte
-
Nutzen
Nutzen
Dieses Seminar zeigt Wege auf, wie Sie auch bei stark erhöhtem Anrufaufkommen einen „kühlen Kopf bewahren“. Sie erhalten leicht umsetzbare Tipps zur konkreten Entlastung bei konfliktgeneigten Telefonaten mit Patient*innen. Das Praxisseminar gibt Ihnen neuen Rückhalt im Patientenkontakt bei Terminvergaben, Hinweisen zu Wartezeiten oder Aufnahmegesprächen.
-
Methoden
Methoden
Kurzvorträge, Üben von typischen Telefonsituationen in Praxen und Kliniken, Handlungsempfehlungen
-
Zielgruppe
Zielgruppe
Servicemitarbeiter*innen in Kliniken und medizinisches Fachpersonal in Arztpraxen
-
Trainer*in
- Telefontrainings – Lächeln am Telefon
- Interne und externe Unternehmenskommunikation
- Resilienz-Training
- Strategische Entwicklung von Unternehmen und Mitarbeitenden
- Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm
- Produktmanagerin einem international agierenden Versandhandelshaus
- Entwicklung des QCS (Qualitäts-Check-Systems), das es ermöglicht, eine subjektiv gefühlte Gesprächsqualität, in objektive Messpunkte umzuwandeln
- Structogram®-Trainerin
- IHK zertifizierte Personalentwicklerin
- Systemischer Coach (DVNLP)
- Ausbildung zum Projektmanager nach Prince2®
- Präventions- und Gesundheitsmanagerin (TÜV)
- Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm „unternehmensWert: Mensch“
Trainer*in
Heike Schirmer
Gesundheits-Coach
„Carpe diem“
Trainingsschwerpunkte
Berufliche Erfahrungen
Ausbildung und Qualifikationen
-
Beratungstermin anfragen
Beratungstermin anfragen
Der telefonische Kontakt mit Patient*innen ist unter den Bedingungen der Corona-Pandemie nicht einfacher geworden. Veränderte Abläufe, zusätzliche Aufgaben, Terminverschiebungen und die Erwartungshaltung der Patient*innen erfordern Geduld. Bei vielen ist die Bereitschaft dazu oft nicht sehr ausgeprägt.
Zielorientiert und erfolgreich: Machen Sie sich fit für herausfordernde Telefonate. Reagieren Sie in jeder Situation professionell, damit Sie entspannt ans Telefon gehen können!
