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Inhalte
- Was reklamierende Kunden denken und was sie vom Unternehmen erwarten.
- Wer fragt, der führt. Wer antwortet folgt!
- Mit der Stimme das Gesprächsklima positiv beeinflussen.
- Durch aktives Zuhören emotionale Botschaften von sachlichen Inhalten trennen.
- Negative Botschaften in positive Worte kleiden.
- Keine Angst vor Besserwissern, Nörglern und feindseligen verbalen Angriffen.
- Reflektieren Sie Ihren Wirkungsgrad am Telefon.
Inhalte
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Nutzen
- Sie lernen Ihre eigene Wirkung in Konfliktsituationen zu reflektieren.
- Sie können mit psychologischem Druck leichter umgehen und sich besser abgrenzen.
- Sie lernen in schwierigen Gesprächssituationen gelassener zu reagieren.
- Ihre Kommunikationskompetenz steigt.
- Sie werden zur klingenden Visitenkarte für Ihr Unternehmen.
Nutzen
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Methoden
Methoden
Praxisinputs, aktivierende Team- und Kleingruppenarbeiten, Praktische Übungen an der Telefontrainingsanlage, Partner- und Gruppenarbeit, Handlungsempfehlungen
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Zielgruppe
Zielgruppe
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die regelmäßig telefonischen Kundenkontakt haben. Fachkräfte aus Servicecentern oder Service-Hotlines aus Unternehmen oder Verwaltung
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Trainer*in
- Telefontrainings – Lächeln am Telefon
- Interne und externe Unternehmenskommunikation
- Resilienz-Training
- Strategische Entwicklung von Unternehmen und Mitarbeitenden
- Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm
- Produktmanagerin einem international agierenden Versandhandelshaus
- Entwicklung des QCS (Qualitäts-Check-Systems), das es ermöglicht, eine subjektiv gefühlte Gesprächsqualität, in objektive Messpunkte umzuwandeln
- Structogram®-Trainerin
- IHK zertifizierte Personalentwicklerin
- Systemischer Coach (DVNLP)
- Ausbildung zum Projektmanager nach Prince2®
- Präventions- und Gesundheitsmanagerin (TÜV)
- Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm „unternehmensWert: Mensch“
Trainer*in
Heike Schirmer
Gesundheits-Coach
„Carpe diem“
Trainingsschwerpunkte
Berufliche Erfahrungen
Ausbildung und Qualifikationen
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Beratungstermin anfragen
Beratungstermin anfragen
Der Umgang mit verärgerten Anrufer*innen will gelernt sein. Üben Sie in diesem Training, wie Sie souverän mit Beschwerden und Reklamationen am Telefon umgehen. Sie erfahren, wie Sie auch in Konfliktsituationen kundenorientiert und reflektiert handeln können. Der Transfer in die Praxis wird anhand von typischen Telefonsituationen aus dem beruflichen Alltag geübt.
Zielorientiert und erfolgreich: Machen Sie sich fit für herausfordernde Telefonate. Reagieren Sie in jeder Situation professionell, damit Sie entspannt ans Telefon gehen können!
