Souverän am Telefon - Praxistraining - Inhouse-Angebot

Inhalte

• Was reklamierende Kunden denken und was sie vom Unternehmen erwarten.
• Wer fragt, der führt. Wer antwortet folgt!
• Mit der Stimme das Gesprächsklima positiv beeinflussen.
• Durch aktives Zuhören emotionale Botschaften von sachlichen Inhalten trennen.
• Negative Botschaften in positive Worte kleiden.
• Keine Angst vor Besserwissern, Nörglern und feindseligen verbalen Angriffen.
• Reflektieren Sie Ihren Wirkungsgrad am Telefon.

Nutzen

• Sie lernen Ihre eigene Wirkung in Konfliktsituationen zu reflektieren.
• Sie können mit psychologischem Druck leichter umgehen und sich besser abgrenzen.
• Sie lernen in schwierigen Gesprächssituationen gelassener zu reagieren.
• Ihre Kommunikationskompetenz steigt.
• Sie werden zur klingenden Visitenkarte für Ihr Unternehmen.

Methoden

Praxisinputs, aktivierende Team- und Kleingruppenarbeiten, Praktische Übungen an der Telefontrainingsanlage, Partner- und Gruppenarbeit, Handlungsempfehlungen

Zielgruppe

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die regelmäßig telefonischen Kundenkontakt haben. Fachkräfte aus Servicecentern oder Service-Hotlines aus Unternehmen oder Verwaltung

Trainer*in

Heike Schirmer

Gesundheits-Coach

„Carpe diem“

Trainingsschwerpunkte

• Telefontrainings – Lächeln am Telefon
• Interne und externe Unternehmenskommunikation
• Resilienz-Training

Berufliche Erfahrungen

• Strategische Entwicklung von Unternehmen und Mitarbeitenden
• Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm
• Produktmanagerin einem international agierenden Versandhandelshaus
• Entwicklung des QCS (Qualitäts-Check-Systems), das es ermöglicht, eine subjektiv gefühlte Gesprächsqualität, in objektive Messpunkte umzuwandeln

Ausbildung und Qualifikationen

• Structogram®-Trainerin
• IHK zertifizierte Personalentwicklerin
• Systemischer Coach (DVNLP)
• Ausbildung zum Projektmanager nach Prince2®
• Präventions- und Gesundheitsmanagerin (TÜV)
• Autorisierte Prozessberaterin im ESF-Förderprogramm „unternehmensWert: Mensch“